Zamanlardan bir zaman, bendeniz, büyük bir beyaz eşya firmasının çağrı merkezinde çalışıyorum. Her gün olduğu gibi o günde 100 civarı bir çağrı sayısıyla günü kapatmak üzereyim (ortalama bir skordu). Yapı itbariyle de sakin bir adam olduğum için kimseyle tartışmamışım o gün. Ama gelgelelim günün son çağrısına…
Kulaklıktan kulağıma yoğun dalgalar halinde gelen ses bir asabinin sesinden çok daha fazlasıydı. Evet, galiba bir terbiyesizin sesiydi. Daha sorununu söylemeden, cumhuriyet savcılığında memurum diye bağrınıyordu müşteri. Savcı olsa bu kadar iyi tanıtmazdı kendini. Savcılıkta memur olunca heralde insanın beyaz eşyalarında veya tesisatında hiçbir problem olmamalı.
5 dakika boyunca servise ve çalıştığım firmaya sövüp sayan adama müşteri memnuniyeti (!) açısından (tamamen saflığımdan) katlandım. Araya girmeye çalışıyorum, adam “o servisin ta…” diyor, durun beyefendi bir sorunu öğrenelim diyorum adam “o şirketin ta…” diyor. En sonunda ben de dedim heralde, servis evine geldiğinde eşinin değerli mücevherlerini falan çaldı da ondan bu hakaretler. Neyse efendim. Sorunu anladık sonunda. Sorun çamaşır makinesinin montajına gelen yetkili servis elemanlarının banyodaki musluğun duvara olan montajını yapmamalarıymış. Adama, kibarca bunu servisin yapma yetkisinin veya zorunluluğunun olmadığını ilettim. Ama müşteri menuniyeti açısından kendisine yardımcı olacağımızı ilettim. Adam, bunu söylememe rağmen, yine başladı küfretmeye hakarete, böyle konuşmaya devam ederse telefonu kapatmak zorunda kalacağımı da aktardım. Bu sefer küfretmeden hakaretlerini ve bağırıp çağırmasını sürdürdü. Artık telefonu müşterinin yüzüne de kapatsam herhangi bir sorun olmazdı benim açımdan. Ama ben yine de olanca sakinlik ve saflığımla, müşterime yardım etmek istedim ve yardım etmek istediğimi kendisine defalarca söyledim. Ama adam susmak bilmiyordu, ne çalıştığım firma kalmıştı, ne tüm özel kuruluşlar, ne de büyük para babaları… Dünyayı kurtaran bu çığırtkan adam 10 dakika kadar daha, böyle konuşmayı sürdürdü. En sonunda, “yardım edeceğim size” cümlesini de bıraktım. Cümleyi tekrarlamayı kestiğimi anlayan adam bu sefer de olanca pişkin tavrıyla “Et bakalım çocuğum nasıl yardım edeceksen” dedi.
Benim gözüm dönmüştü bir kere. Göz dönmesi de değil… Bir nevi küslük. Bana güvenmemişti. Ve ben de intikam dolmuştum. O deli adama, gayet fütursuz bir çocuk gibi “etmiyorum” dedim. Müşteri şok olmuştu. “Sen nasıl müşteri temsilcisisin” diyebildi titrek bir sesle. “Etmiyorum yardım falan” dedim. Adam resmen şaşkınlıktan susmuştu. Beklemiyordu o kadar kibar ve yardıma hevesli bir sesin sahibinden heralde bunu. Son olarak “nasıl ama” diyebildi ve ben de kendisine “size 10 dakika boyunca yardım edebilmek için adeta yalvardım sizse beni dinleme nezaketini dahi göstermediniz” dedim.
Son cümlemde, nezaket ve yumuşama belirtisi koklamış olcak ki, yine bağrınmaya başladı. Bu sefer de, az önce altını üstünü bırakmadığı büyük firmaya beni şikayet edeceğini anlatıyordu. “Edin beyefendi, lütfen edin ki kayıtlar dinlensin de, gerçek yüzünüz cümle aleme deşifre olsun” dedim.
Adam sustu ve telefonu kapattı. O olaydan sonra o çağrı merkezinde 2 ay daha çalıştım. Ama şikayet falan gelmedi. Kime, kimi, nasıl şikayet edecekti? Ve hangi yüzle?
Ayrıca şunu da eklemliyim ki, yüce bir devlet kurumunu böylesine basit bir işe alet eden zihniyetin…
Bu yazı Sakin Kafa tarafından yazıldı;
Sakin Kafa – yayınlanmış 193 yazısı bulunmaktadır.
1 Nisan 2008'de kişisel blog olarak yayınlamaya başladığı sakinkafa.com'un kurucusu olan (eski) yazar, kolektif bir şekilde büyümesini sürdüren blogumuzun (fi tarihinden kalma) Ar-Ge Sorumlusu olup blog yönetimini Genel Yayın Yönetmeni Nohut ile birlikte sürdürür(dü). Elektronik mühendisi olan (eski) yazarımız internet, blogging, web tasarımı, pazarlama ve reklam konularıyla yakından ilgilidir. Arkadaşları ve kuzenleriyle vakit geçirmeyi, sinemaya gitmeyi, futbol ve basketbol maçı izlemeyi, seyahat etmeyi ve strateji oyunlarını (Go, Satranç, Age of Empires) çok sever; yaşadığı maceralardan ve edindiği izlenimlerden hatrında kalanları okurlarıyla paylaşır(dı önceden). Ama bir gün site bozulup da açılmaz hale geldiğinde, gece geç saatlere kadar uğraştı ve siteyi yine o tamir etti. (01:45 110125) Şu anda başka bir çalışmaya odaklanmış olan ve çeşitli dolaplar çeviren yazar, yine dev bir projeyle (nefret ediyorum bu kelimeden), sevenlerine merhaba demeye hazırlanıyor. İronik bir şekilde, bunun yine 1 Nisan gününde olmasını planlıyor. (Tabi bu 1 Nisan hangi senenin 1 Nisan'ı olur kendisi de bilmiyor)
bugün 0, toplam 75 defa okundu...
Bu yazı için Google'dan Gelen Aramalar
- çağrı merkezi
- çağrı merkezi şikayetleri
- müşteri memnuniyeti hikayeleri
- call center
- cağrı merkezine gelen şikayetler
10 dakika boyunca size yardımcı olmak için adeta yalvardım lafı, böyle içten içe ezilmenin verdiği bir hazzı barındırıyor değil mi?
bunlar ne biçim çağrı merkesi hikayeleri..
en bombası ben de war..
ama sölersem yine yazımı kaldırcaksınız biliorm=)
sendede ne sabır varmış sakinkafa abi allah banada böyle sabır versin amin
10 dakika nasıl konuşabiliyorsunuz hayret,bizde konuşma süresi 3 dk geçince bile sorun oluyor hemde küfreden adama bu kadar dayanmak pes doğrusu…